在现代城市的交通网络中，公交无疑是极为关键的一环。它如同城市的血脉，源源不断地输送着出行的人群，而公交服务的优劣，直接影响着市民的日常出行体验，更关系到整个城市的运行效率。昆明公交集团作为城市公交服务的主要提供者，深知自己肩负的重大责任，始终将问题导向奉为提升服务的圭臬，将为民情怀深深根植于企业发展理念之中，多管齐下全力提升公交服务水平。

  截至2024年12月，昆明公交集团的规模令人瞩目。在册营运车辆达到了4785台，这一庞大的车辆数量如同繁星点点，散布在城市的大街小巷到随时等待着为市民提供出行服务。而371条营运线路，就像城市交通的经络，编织起了一张密集的公交网络，覆盖了城市的各个角落。如此庞大的运营体系，承载着众多市民的出行需求，其日均客运量高达91万人次，这  一数字充分体现了昆明公交集团在城市交通中的重要地位。在2024年期间，昆明公交集团积极回应市民的声音，认真对待市民的反馈，累计办理“12345”便民热线平台的投诉、建议、咨询、表扬等各类交办件达2565件，这显示出集团与市民之间积极的互动关系。

主要做法
（一）健全办件制度，优化办理流程

      为了能够更加高效、规范地处理各类交办件，昆明公交集团采取了一系列行之有效的措施。集团精心编制并印发了《“12345”来件及市国资委信访件处理办法》和《“12345”和市国资委信访件来件内容分类及处理流程》，这两份文件犹如两把精准的标尺，为处理各类投诉件和信访件提供了明确的标准和规范。集团还用心制定了“信访件回复模板”，这一模板就像是一个标准化的操作手册，进一步规范了各类投诉件信访件的流程、分类、时效及答复模板。集团还做出了一项极具建设性的决策，那就是指定每个营运公司和职能部门的“回复专员”。这些回复专员如同各个部门的信使，负责及时、准确地处理各类交办件，这一举措为进一步提升办件效率奠定了坚实的基础。除此之外，公司还定期开展业务交流培训，通过这种方式不断提升办件人员的业务水平，让他们能够做到快速接收、快速办理而不推诿，当即办理当即完结，展现出应有的担当，从而持续提高投诉事件的解决率和满意度。

（二）聚焦热点难点，解决深层问题

昆明公交集团在处理各类投诉的过程中，并没有仅仅满足于表面的处理，而是深入挖掘各类投诉件背后的深层原因，总结提炼解决措施，将“处理投诉”与“解决事情”紧密地结合起来。集团始终站在市民乘客的角度去看待问题、思考办法、解决难题，目的在于切实降低投诉件数量和重办件数量，在办理投诉的同时真正解决问题，为市民乘客持续提供舒适、便捷、安全的出行服务。
   在生产营运方面，集团研究制定了“2025年度主营业务以管理为抓手、以需求为导向、以质效为目标五项工作举措”。从“夯实营运基础管理，落实营运主体责任；持续做好线网动态优化，着力抓好区域运行；重塑线路服务功能，创新公交服务品牌；创新运调模式，推动总量固本培元；推进多元发展，实现‘公交 + N’协同共赢”这5个方面入手，全方位促进公司主营业务“常规线路、主营多元化业务”质效双增。这一系列举措犹如一套组合拳，每一拳都精准地打在提升公交运营的关键点上，有助于提升公交运营的效率和服务质量，从而更好地满足市民的出行需求，减少运营过程中可能出现的问题，提升市民对公交服务的满意度。

在安全服务管理方面，昆明公交集团研究制定了“推动公交服务提质增效、赋能本质安全”的六项工作举措。以“查、找、防、控”为切入点，聚焦工作中的难点与痛点问题，通过强化基层主体责任、提升履职能力；开展专项培训，助力管理水平提升；针对性实施专项整治，确保安全服务见实效；创新举措，打造服务品牌；严把源头管控关，筑牢安全防线；加强制度文化建设，规范流程控风险等六大措施，进一步解决顽症痼疾，全面提升公交服务质量、安全管理水平、乘客满意度以及企业形象和社会认可度。

在企民互动方面，昆明公交集团主动邀请市民参与涉及公交运营调整等与群众生活密切相关的决策过程，讲好公交故事，优化发展环境，促进群众与企业之间的良性互动，增强公众对公交运营工作的理解和支持。

此外，昆明公交集团建立了投诉研判会商机制，按季度召开便民热线工作例会，传达上级要求，通报各类渠道投诉件的受理和办理情况，深入分析问题并进行再强调、再部署。分管副总经理每次都出席会议并作出具体安排，有效提升了投诉处理效率和办件质量。

成效显著：2025年一季度，昆明公交集团各类投诉件较2024年同期下降19%，同时收到表扬件31件，服务水平和群众满意度大幅提升。未来，昆明公交集团将继续践行“服务人民、奉献社会”的宗旨，不断改进作风，为市民提供更加安全、优质、便捷的公交服务。

来源：集团公司综合办公室  编辑：沈希麟