不断提升公交服务质量，是全面推进公交优先发展公共交通的重要内容，也是公交企业可持续发展的内在要求，结合集团公司第四届“南博会”公交保障工作，集团公司客服中心于2016年3月29、30日开展了以“优服务，创新高，精彩南博会”为核心内容的“投诉处理技巧”业务培训。此次参加培训的人员为客服中心工作人员、售卡中心员工、各运营公司、车队相关管理人员等共计120余人。

在培训课程中通过让学员自行设定投诉情景，并对该投诉进行模拟处理，老师再来进行现场实例的分析讲解。在模拟情景中，通过学员的讨论交流及讲师的分析点评，使我们发现了服务人员日常处理投诉中容易出现且被忽视的问题，如不注重控制乘客情绪而导致事件纠缠不清，一再强调客观事实而导致矛盾升级等等。任老师通过对上述问题的分析讲解，展开深入教学，进行了点对点的培训指导，让学员们明白了投诉处理的核心，就是在规范处理投诉流程和要求的基础下，通过分析客户的类型及需求，合理运用沟通技巧、话术公式、柔性应答技巧等方式来缓解乘客的情绪、化解乘客的矛盾、解决乘客的问题。

通过此次培训不仅使员工认识到服务对提升公交形象的重要性，提高员工的管理水平和服务意识，更从实际工作的角度提升了服务人员的沟通技巧和服务水平。为全面贯彻集团公司“员工素质提高，企业文化提升”的工作思路，促进企业全面提升服务质量打下了坚实基础。